Byggtjeneste SLA
Service Level Agreement
Norsk Byggtjeneste AS
Revidert 19.12.2022
Introduksjon
Denne tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) regulerer avtalt nivå på tjenester levert av Norsk Byggtjeneste AS til kunden.
Hensikten med avtalen er å tydeliggjøre vilkår tjenestene Norsk Byggtjeneste leveres under. Dokumentet beskriver forventninger og krav til Byggtjeneste som tjenesteleverandør.
Inkluderte tjenester
Avtalen omfatter alle betalte tjenester levert av Norsk Byggtjeneste til kunden
Tilgjengelighetsgaranti
Tjenestene levert av Norsk Byggtjeneste leveres fra tredjeparts servere gjennom Microsoft Azure. Det garanteres en tilgjengelighet på 99,5% på tjenestene. Tilgjengeligheten måles for hver kalendermåned.
Responstider
Følgende responstider gjelder ved feil på tjenesten:
Alvorlighetsgrad | Konsekvens | Responstid |
Kritisk | Utilgjengelig tjeneste som direkte blokkerer kundens bruk av tjenesten. Eksempel: Total mangel på tilgang på tjenesten.
| Garantert responstid på henvendelse: 1 time
Garantert oppstart på feilsøk: 1 time
|
Alvorlig | Redusert tilgjengelig på tjenesten som begrenser kundens bruk av tjenesten. Eksempel: Vesentlig forringet ytelse på tjenesten.
| Garantert responstid på henvendelse: 2 time
Garantert oppstart på feilsøk: Neste arbeidsdag |
Mindre alvorlig | Enkeltfeil som ikke er kritiske med tanke på kundens bruk av tjenesten, men som ved forbedring vil ha en positiv effekt på kundens bruk. Eksempel: En feil som begrenser kundens bruk av tjenesten, men hvor det finnes veier rundt problemet.
| Garantert responstid på henvendelse: Neste arbeidsdag
Garantert oppstart på feilsøk: Innen fire arbeidsdager |
Økonomisk kompensasjon
Ved brutt oppetidsgaranti kan kunden kreve en økonomisk kompensasjon etter følgende rater:
Tilgjengelighet på tjenesten | Prosentvis kompensasjon |
99,5 % til 99 % | 10 % av prisen for tjenesten |
97 % til 99 % | 20 % av prisen for tjenesten |
Mindre enn 97 % | 50 % av prisen for tjenesten |
Krav om økonomisk kompensasjon må rettes i løpet av den påfølgende kalendermåneden. Kravet må rettes skriftlig og må spesifisere hvilken tjeneste kravet rettes mot.
Varslinger
Byggtjeneste har en e-postliste for driftsrelaterte beskjeder. Kunder som ønsker varslinger om planlagte nedetider og uforutsette driftsforstyrrelser kan melde seg på denne e-postlisten.
Prosedyrer ved oppdatering av systemer
Produktutvikling i Norsk Byggtjeneste gjøres etter smidige prinsipper og metoder. Sentralt i disse prinsippene er ønsket om å levere ny og oppdatert funksjonalitet hurtig til brukerne. Det vil derfor gjøres endringer på systemene fortløpende, og alle kunder får tilgang til oppdateringene med en gang etter at de er satt i produksjon. Kunder blir informert om større endringer og ny funksjonalitet via e-post, nyhetsbrev, hjelpedokumentasjon og direkte oppfølging.
Ved større oppdateringer som krever nedetid, blir kunder varslet via varslingsrutinene som beskrevet over.
Sluttbrukersupport
Vår supportavdeling er tilgjengelig på e-post og telefon, i tidsrommet 08.30 til 15.30 alle arbeidsdager.
Telefonnummer: +47 23 11 44 00
E-post: support@byggtjeneste.no
Alle henvendelser vil besvares innen én arbeidsdag.